ניהול קשרי לקוחות CRM ומערך המכירות

תוכנת אתגרית ERP מאפשרת למשתמשי מערכת ליהנות מהיתרון של ניהול מלא של מחזור חיי לקוח: החל מפניות דרך לידים , עריכת הצעות מחיר והזמנות לקוח, משלוח ההזמנה, וקבלת תשלום; ובהמשך טיפול בקריאות שירות והזמנות חוזרות.

ניהול כרטיס לקוח

ריכוז המידע על הלקוח, , משימות, הזדמנויות מכירה, הצעות מחיר, היסטוריית הזמנות, משלוחים, חשבוניות, תשלומים, חיובים, וגיול חובות

בקרת יעדי מכירות מול ביצוע

קביעת יעדי מכירות לסוכנים, ברמה אישית ואזורית ובדיקת השגת היעד מול המכירות שבוצעו בפועל.

שירות והתקנות

עם הזמנת הלקוח,ההזמנה נכנסת לתק' אחריות . במקרה של דרישה לתיקון המוצר נפתחת קריאת שירות ונבדקת ההזמנה אם היא בתק' השירות או מחוייבת בתשלום.

מערכת CRM - ניהול קשרי לקוחות

מערכת CRM – ניהול קשרי לקוחות (Customer relationship management) – ניהול הקשר בין הארגון ללקוחותיו על מנת לשמור על הלקוחות הקיימים ולהגדיל את הפעילות איתם ובכך לשפר את תוצאותיו העסקיות של הארגון.

תוכנת אתגרית מערכת CRM משלבת בין הפעולות לרכישת לקוחות ( קליטת לידים, מאגרי מידע, מודול יעד מול ביצוע), שמירה על לקוחות קיימים (מודול שירות, רשימות תפוצה לעדכון מבצעים באמצעות מייל ו-SMS) וקליטת לקוחות חדשים תוך התייחסות למקור ההגעה של הלקוח, פרסום ברדיו , טלויזיה אינטרנט , חבר מביא חבר כל רשימה כזו משויכת למקור הגעה, וניתן לשייך את הלקוח לאיש שיווק המתאים כך שאם כניסתו לתוך מערכת CRM, איש השיווק מקבל את הרשימה המתאימה לו. לאחר סגירת העיסקה הלקוח מעובר ע"י שינוי סטטוס אוטומטי למחלקת ההזמנות לשם ביצוע העיסקה, עם ביצוע המשלוח מקבל הלקוח SMS על מועד הגעת המוצר אליו.

מערכת CRM כוללת מחולל דוחות שמאפשר ללמוד סטטיסטית היכן כדאי להשקיע את משאבי השווק.
כל זה תורם לשיפור והתייעלות המכירות ע"י דוחות מעקב , ניתוח סטטיסטי ואיתור תקלות ונותן הרגשה ללקוח שהמערכת מטפלת בו כראוי. תוכנת אתגרית מערכת CRM מתאפיינת באפשרות להתאמת תהליכי המכירה לסוג המוצר או השירות שבית העסק מספק.

במאגר המתעניינים  בתוך מערכת CRM נמצאים הלקוחות העתידיים של החברה, באמצעות ניהול נכון של מאגר המתעניינים ניתן להשיג שתי מטרות עיקריות:

  1. שיפור אחוזי ההצלחה במכירות.
  2. הפיכתם של מאגר המתעניינים הפוטנציאלים ללקוחות למזמינים ע"י פנייה חוזרת.

מאגר המתעניינים בתוך מערכת CRM מגיעים ממספר רב של מקורות, תערוכות, עיתונות, אתר מכירות באינטרנט, פרסום, טלמרקטינג, דוא"ל ועוד , חשוב לקלוט את המתעניין לתוך מערכת CRM ולנתב את המתעניין לטיפול נציג מכירה כמה שיותר מהר על מנת שהתגובה תהיה מהירה ויעילה לעומת המתחרים.
ניהול מאגרי מידע  באמצעות מערכת CRM – מתבסס על ריכוז ותיעוד של כל המידע על הלקוח וכל יצירת קשר או מגע של הלקוח עם הארגון וכל תקשורת של הארגון עם הלקוח בכל מחלקות הארגון, ובכך יוצרים בסיס נתונים אחיד לצורך קבלת מידע מקיף ועדכני על הלקוח.

אותו בסיס נתונים מאפשר גם ניתוח הנתונים ובדיקת יעדי המכירות שהוקצו מול הביצוע בפועל.

מודול יעד מול ביצוע במערכת ה-CRM מאפשר למידה הסקת מסקנות, לצורך שיפור ביצועי המכירה על מנת להגיע ליעדים שהוקצו.

מערכת CRM - הפנייה לנציג מכירות

העברה מהירה של פרטי המתעניין לנציג בכל מקום בו הוא נמצא, נציג המכירות יקבל התראה על קבלת מתעניין חדש לטיפול, ע"י SMS או דוחות שיישלחו אליו במייל.

איסוף פניות מדפי נחיתה לתוכנת אתגרית - תוכנה לניהול עסק

אתגרית תוכנה לניהול עסק - הודעות מהאתר

ריכוז הודעות מהאתר עם זיהוי לקוח

טופס השארת פרטים באתר

מערכת CRM - פגישת מכירה

ניהול תהליך המכירה יתבצע באמצעות ניהול יומן פגישות , ניהול משימות ו- Follow Up, תיעוד הקשר עם המתעניין ודווח על תוצאות הפגישה, בחירת מוצרים מתאימים ללקוח, הצעות מחיר, ומעקב אחר הלקוח.

מערכת CRM - הצעת מחיר

עם סיום הפגישה, נציג המכירות ידווח על תוצאות הפגישה ויקבע מועד להתקשרות הבאה עם הלקוח למעקב. מעקב התקשרויות – בכרטיס הלקוח בתוך מערכת CRM ישנו מעקב התקשרויות המאפשר לכל נציגי הארגון לראות את כל הפעולות שנעשו הקשורות למתעניין, ונותנים תמונת מצב כוללת מיידית ומהירה.

מערכת CRM - הזמנה

לאחר אישור לקוח , סטטוס הלקוח בתוך מערכת CRM הופך ממתעניין למזמין, ואוטומטית עובר לטיפולה של מחלקת ההזמנות. כל הסטוריית המכירה נשמרת בכרטיס הלקוח.

 

מערכת CRM - תיאום ומשלוח המוצר ללקוח

תיאום משלוח המוצר ללקוח מתבצע באמצעות מסך עבודה בתוך מערכת CRM המרכז את כל הלקוחות לפי אשכול ערים, תאריכי אספקה ופרמטרים נוספים, וע"י שליחת SMS מקבל הלקוח התראה על קבלת המוצר, ובמידה ויש צורך בהתקנה על מועד ההתקנה ושם המתקין שמגיע אליו.

מערכת CRM - הנה"ח

הפקת חשבוניות מס, חשבוניות עסקה, קבלות, חשבוניות זכוי, הפקדה ללקוח בהתאם לתקנות מס הכנסה.
הפקת קבלות\חשבוניות אוטומטיים, במועד פירעון התשלום(תשלום בשקים דחויים).
קישור הלקוח לממשק לחיובים אוטומטיים לחיוב חודשי קבוע/ או בתשלומים.
ממשק לחברת שבא לחיובים אוטומטיים בכרטיס אשראי.
ממשק למס"ב – (מרכז סליקה בנקאי) לחיובים אוטומטיים בהוראות קבע בבנק.
קליטת תשלומים בצ'ק עם בדיקת חשבונות מוגבלים בבנק ישראל בזמן אמת (דרך האינטרנט).

מערכת CRM - מערכת שירות לקוחות והתקנה

כל קריאת שירות שמתקבלת באמצעות מערכת CRM פותחת כרטיס שירות שנשלח אוטומטית לטיפול, אם תיעוד התקלה.
במידת הצורך, מתואם הלקוח ונפתחת לו הזמנת שירות.

נבדקת תק' האחריות על המוצר ולפי כך נקבע אם הלקוח מחוייב בתשלום או שההזמנה עדיין בתק' האחריות.
התקנה – ברגע שסטטוס המוצר מאפשר תיאום, ז"א שהמוצר עבר את שלבי הייצור , מתאמים עם הלקוח מועד הגעה של מתקין. הלקוח מקבל תזכורת ב- SMS על הגעת המתקין . בתום ההתקנה – המתקין מדווח למערכת על תוצאות ההתקנה: האם ההתקנה בוצעה במלואה, האם נדרשת הגעה נוספת, והאם היו תקלות בזמן ההתקנה שמחייבות פתיחת דוח תיקון או שירות.

על-ידי תיעוד ומעקב על כל תהליך ההצעה עד להתקנה, ניתן לשמר את הקשר עם הלקוח ואף לגרום לו להיות לקוח חוזר ולרכוש מוצרים נוספים.

מערכת CRM - שימור לקוחות/חידוש מנויים

שימור הקשר עם הלקוח באמצעות מערכת CRM מתבצע על-ידי שליחת רשימות תפוצה בדואר אלקטרוני/ פקס מכתבים ממוזגים.
עדכון מבצעים קיימים, פיתוח מוצרים חדשים בחברה, הודעה על קיום תערוכה כל המידע הזה דואג לשמירה על קשר שוטף עם הלקוחות הקיימים.
במערכות מנויים, ישנו אלמנט של חידוש מנוי והתראה במועד הנכון יכול לעזור בהארכת הקשר עם המנוי לתק' נוספת.

מערכת CRM - תוכנת אתגרית CRM לניהול מנויים

ניהול מערכת CRM מנויים, כולל מאגרי מידע על לקוחות פוטנציאליים לצורך שיווק וטלמרקטינג.
ניהול הסטוריה של מנוי: חידושים/ביטולים/הקפאות.
דיוור ממוזג עם הבסיס נתונים לצורך שליחת מכתבי WORD דואר אלקטרוני.
קישור המנוי לממשק לחיובים אוטומטיים לחיוב חודשי קבוע/ או בתשלומים. אפשרות לחיוב משתנה במהלך תקופת המנוי, הפקת חשבוניות מס, חשבוניות עסקה,קבלות, חשבוניות זכוי ,הפקדה ללקוח בהתאם לתקנות מס הכנסה.