מערכת CRM - ניהול קשרי לקוחות

מערכת CRM – ניהול קשרי לקוחות (Customer relationship management) – ניהול הקשר בין הארגון ללקוחותיו על מנת לשמור על הלקוחות הקיימים ולהגדיל את הפעילות איתם ובכך לשפר את תוצאותיו העסקיות של הארגון.

תוכנת אתגרית מערכת CRM משלבת בין הפעולות לרכישת לקוחות ( קליטת לידים, מאגרי מידע, מודול יעד מול ביצוע), שמירה על לקוחות קיימים (מודול שירות, רשימות תפוצה לעדכון מבצעים באמצעות מייל ו-SMS) וקליטת לקוחות חדשים תוך התייחסות למקור ההגעה של הלקוח, פרסום ברדיו , טלויזיה אינטרנט , חבר מביא חבר כל רשימה כזו משויכת למקור הגעה, וניתן לשייך את הלקוח לאיש שיווק המתאים כך שאם כניסתו לתוך מערכת CRM, איש השיווק מקבל את הרשימה המתאימה לו. לאחר סגירת העיסקה הלקוח מעובר ע"י שינוי סטטוס אוטומטי למחלקת ההזמנות לשם ביצוע העיסקה, עם ביצוע המשלוח מקבל הלקוח SMS על מועד הגעת המוצר אליו.

מערכת CRM כוללת מחולל דוחות שמאפשר ללמוד סטטיסטית היכן כדאי להשקיע את משאבי השווק.
כל זה תורם לשיפור והתייעלות המכירות ע"י דוחות מעקב , ניתוח סטטיסטי ואיתור תקלות ונותן הרגשה ללקוח שהמערכת מטפלת בו כראוי. תוכנת אתגרית מערכת CRM מתאפיינת באפשרות להתאמת תהליכי המכירה לסוג המוצר או השירות שבית העסק מספק.

במאגר המתעניינים  בתוך מערכת CRM נמצאים הלקוחות העתידיים של החברה, באמצעות ניהול נכון של מאגר המתעניינים ניתן להשיג שתי מטרות עיקריות:

1. שיפור אחוזי ההצלחה במכירות.
2. הפיכתם של מאגר המתעניינים הפוטנציאלים ללקוחות למזמינים ע"י פנייה חוזרת.

מאגר המתעניינים בתוך מערכת CRM מגיעים ממספר רב של מקורות, תערוכות, עיתונות, אתר מכירות באינטרנט, פרסום, טלמרקטינג, דוא"ל ועוד , חשוב לקלוט את המתעניין לתוך מערכת CRM ולנתב את המתעניין לטיפול נציג מכירה כמה שיותר מהר על מנת שהתגובה תהיה מהירה ויעילה לעומת המתחרים.
ניהול מאגרי מידע  באמצעות מערכת CRM – מתבסס על ריכוז ותיעוד של כל המידע על הלקוח וכל יצירת קשר או מגע של הלקוח עם הארגון וכל תקשורת של הארגון עם הלקוח בכל מחלקות הארגון, ובכך יוצרים בסיס נתונים אחיד לצורך קבלת מידע מקיף ועדכני על הלקוח.

אותו בסיס נתונים מאפשר גם ניתוח הנתונים ובדיקת יעדי המכירות שהוקצו מול הביצוע בפועל.

מודול יעד מול ביצוע במערכת ה-CRM מאפשר למידה הסקת מסקנות, לצורך שיפור ביצועי המכירה על מנת להגיע ליעדים שהוקצו.